ента новостей

09:15
Выборы перестали быть интересными
08:37
Что с прожиточным минимумом?
08:02
На «дистанционке» стало больше
23:42
«Зенит» начал Лигу Чемпионов с поражения в Лондоне от «Челси»
18:50
Три угнанные машины нашли в гараже в Ленобласти
18:46
Работы по ликвидации колейности на развязке КАД с автодорогой Санкт-Петербург-Матокса начнутся 20 сентября
10:24
Дежурные слова Путина?
09:29
Нужны ли выходные после вакцинации?
09:07
Чего ожидают политологи?
20:42
85-летие Юрия Лужкова москвичи отметили субботником в Коломенском
08:44
Пьяный блогер сдал сам себя
08:15
Странный карантин Путина
07:51
Какие авто наиболее популярны?
23:23
Ларс Юханссон – есть первый сухой матч за СКА
09:23
Нет видеонаблюдения на выборах
08:41
Какой окажется новая волна ковида?
07:31
Над Кириллом посмеялись
10:45
30 лет сотовой связи
09:09
«Вторичка» тоже подорожала
08:42
Губернатор встретился с патриархом
07:12
За что еще будут штрафовать в метро?
07:12
Воскреснет ли Медведев?
05:47
Снялись с выборов в знак протеста
23:29
Барриос сыграл за Колумбию полный матч, а Бразилия победила Перу и без Малкома с Клаудиньо
11:40
Яндекс помогает с прививками
09:47
Что с туризмом?
09:14
Бензин подешевел
15:22
Самый известный российский футбольный болельщик пообещал помочь с открытием музея истории футбола в Петербурге
09:30
Наведут ли порядок в петербургском Избиркоме?
08:56
Бюджет пополнился за счет налогов
Все новости
Поиск гостиниц и отелей Карта города Схема метро Телепрограмма 18+
Питерец.ру » Статьи » Бизнес, бренды, финансы » Юридические услуги » Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Фото:
Telegram
Негативные отзывы — это повод не только расстроится, но и подумать над некоторыми вопросами. Например, почему ваш сотрудник так себя повел: может его пора

Анализ ситуации поможет расставить правильно приоритеты и улучшить качество ваших услуг и товара. Но как правильно отвечать на негативные отзывы — тоже тонкая материя, которая должна быть наполнена вниманием и участием к словам комментатора.

Как правильно отвечать на негатив

В данной ситуации всегда нужно помнить, что негативный комментарий и ваш ответ на него не являются тет-а-тет априори. Это общедоступная информация, которую кроме вас двоих видит еще масса людей. Представьте ситуацию: на вашу страничку в Инстаграм или на карточку в Отзовике заходит “посторонний человек”. Возможно, он уже рассматривает вашу компанию как потенциального исполнителя или вообще попал сюда совершенно случайно. И сразу же ему на глаза попадается перепалка, наполненная обоюдными претензиями.
Как вы думаете, на чьей стороне будет этот “случайный прохожий”? Поверьте, в 95% из всех возможных вариантов он окажется не на вашей стороне, а поддержит того, кто написал нелицеприятные о вас вещи. Увы, такова психология людей — в плохое верится проще.
Что это значит? А то, что представитель компании, которая столкнулась с негативом, должен обладать не только исчерпывающей информацией о товаре/услуге, но и обладать дипломатическими качествами, чтобы неприятную ситуацию устранить или хотя бы перевести из негативной в нейтральную.
Чтобы репутация компании пострадала минимально, предлагаем воспользоваться простым алгоритмом:

  1. Не отмалчивайтесь и пишите ответ на любой комментарий, каким бы неприятным он ни был для вас.
  2. Ваш ответ должен быть пронизан уважением к “недовольному”. Этим вы покажете, что для вас любое мнение важно. Ни в коем случае не используйте шаблонные ответы, это очень бросается в глаза.
  3. Отвечайте только с официальных аккаунтов. Это поможет:
    а) наладить общение с человеком, который оставил негатив;
    б) покажет вашим потенциальным клиентам, что вы готовы честно и справедливо разобраться в ситуации, а, значит, способны нести ответственность за свои товары/услуги;
    в) перенесет отзыв в разряд “Неподтвержденные”, а значит плохая оценка не будет влиять на общий рейтинг компании на определенном ресурсе.

Чего стоит избегать в ответах

Каждый официальный ответ должен быть выверенным и лаконичным.

  1. Шаблоны типа “Мы приносим свои извинения за неприятную ситуацию” не работают, а только ухудшают карму (если это применимо к вопросу управления репутацией).
  2. Уж тем более неприемлемо высказывать в сторону недовольного клиента агрессию — в этом вопросе ни к чему излишние эмоции.
  3. Даже если вы уверены в своей правоте, принесите извинения и парируйте своему обидчику фактами! Постарайтесь ситуацию решить прямо же на этой площадке. Вашим настоящим и будущим клиентам будет полезно знать, чем же она завершилась.
  4. Не стоит бравировать своими “прошлыми победами”, тем самым ставя себя выше человека, который оставил неодобрительный комментарий.

Заключение

Чтобы подытожить все вышесказанное, добавим — не на все негативные отзывы стоит отвечать. Если это происки недобросовестных конкурентов, проще удалить комментарий/отзыв и не вступать в пустые дискуссии.
На своем сайте и в соцсетях сделать это можно самостоятельно. Но с отзывами на рекомендательных сайтах, отзовиках и картах Яндекс и Google, такая функция не доступна. В данном случае необходимо обращаться в адрес саппорта и с помощью железных аргументов доказывать, что опубликованная информация лжива или выдумана.

Добавьте комментарий

  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent
Войти через

Интересное в сети

Похожие публикации

Новости из сети

Наверх