Анализ ситуации поможет расставить правильно приоритеты и улучшить качество ваших услуг и товара. Но как правильно отвечать на негативные отзывы — тоже тонкая материя, которая должна быть наполнена вниманием и участием к словам комментатора.

Как правильно отвечать на негатив

В данной ситуации всегда нужно помнить, что негативный комментарий и ваш ответ на него не являются тет-а-тет априори. Это общедоступная информация, которую кроме вас двоих видит еще масса людей. Представьте ситуацию: на вашу страничку в Инстаграм или на карточку в Отзовике заходит “посторонний человек”. Возможно, он уже рассматривает вашу компанию как потенциального исполнителя или вообще попал сюда совершенно случайно. И сразу же ему на глаза попадается перепалка, наполненная обоюдными претензиями.
Как вы думаете, на чьей стороне будет этот “случайный прохожий”? Поверьте, в 95% из всех возможных вариантов он окажется не на вашей стороне, а поддержит того, кто написал нелицеприятные о вас вещи. Увы, такова психология людей — в плохое верится проще.
Что это значит? А то, что представитель компании, которая столкнулась с негативом, должен обладать не только исчерпывающей информацией о товаре/услуге, но и обладать дипломатическими качествами, чтобы неприятную ситуацию устранить или хотя бы перевести из негативной в нейтральную.
Чтобы репутация компании пострадала минимально, предлагаем воспользоваться простым алгоритмом:

1. Не отмалчивайтесь и пишите ответ на любой комментарий, каким бы неприятным он ни был для вас.
2. Ваш ответ должен быть пронизан уважением к “недовольному”. Этим вы покажете, что для вас любое мнение важно. Ни в коем случае не используйте шаблонные ответы, это очень бросается в глаза.
3. Отвечайте только с официальных аккаунтов. Это поможет:
   а) наладить общение с человеком, который оставил негатив;
   б) покажет вашим потенциальным клиентам, что вы готовы честно и справедливо разобраться в ситуации, а, значит, способны нести ответственность за свои товары/услуги;
   в) перенесет отзыв в разряд “Неподтвержденные”, а значит плохая оценка не будет влиять на общий рейтинг компании на определенном ресурсе.

Чего стоит избегать в ответах

Каждый официальный ответ должен быть выверенным и лаконичным.

1. Шаблоны типа “Мы приносим свои извинения за неприятную ситуацию” не работают, а только ухудшают карму (если это применимо к вопросу управления репутацией).
2. Уж тем более неприемлемо высказывать в сторону недовольного клиента агрессию — в этом вопросе ни к чему излишние эмоции.
3. Даже если вы уверены в своей правоте, принесите извинения и парируйте своему обидчику фактами! Постарайтесь ситуацию решить прямо же на этой площадке. Вашим настоящим и будущим клиентам будет полезно знать, чем же она завершилась.
4. Не стоит бравировать своими “прошлыми победами”, тем самым ставя себя выше человека, который оставил неодобрительный комментарий.

Заключение

Чтобы подытожить все вышесказанное, добавим — не на все негативные отзывы стоит отвечать. Если это происки недобросовестных конкурентов, проще удалить комментарий/отзыв и не вступать в пустые дискуссии.
На своем сайте и в соцсетях сделать это можно самостоятельно. Но с отзывами на рекомендательных сайтах, отзовиках и картах Яндекс и Google, такая функция не доступна. В данном случае необходимо обращаться в адрес саппорта и с помощью железных аргументов доказывать, что опубликованная информация лжива или выдумана.