Анализ ситуации поможет расставить правильно приоритеты и улучшить качество ваших услуг и товара. Но как правильно отвечать на негативные отзывы — тоже тонкая материя, которая должна быть наполнена вниманием и участием к словам комментатора.
Как правильно отвечать на негатив
В данной ситуации всегда нужно помнить, что негативный комментарий и ваш ответ на него не являются тет-а-тет априори. Это общедоступная информация, которую кроме вас двоих видит еще масса людей. Представьте ситуацию: на вашу страничку в Инстаграм или на карточку в Отзовике заходит “посторонний человек”. Возможно, он уже рассматривает вашу компанию как потенциального исполнителя или вообще попал сюда совершенно случайно. И сразу же ему на глаза попадается перепалка, наполненная обоюдными претензиями.
Как вы думаете, на чьей стороне будет этот “случайный прохожий”? Поверьте, в 95% из всех возможных вариантов он окажется не на вашей стороне, а поддержит того, кто написал нелицеприятные о вас вещи. Увы, такова психология людей — в плохое верится проще.
Что это значит? А то, что представитель компании, которая столкнулась с негативом, должен обладать не только исчерпывающей информацией о товаре/услуге, но и обладать дипломатическими качествами, чтобы неприятную ситуацию устранить или хотя бы перевести из негативной в нейтральную.
Чтобы репутация компании пострадала минимально, предлагаем воспользоваться простым алгоритмом:
- Не отмалчивайтесь и пишите ответ на любой комментарий, каким бы неприятным он ни был для вас.
- Ваш ответ должен быть пронизан уважением к “недовольному”. Этим вы покажете, что для вас любое мнение важно. Ни в коем случае не используйте шаблонные ответы, это очень бросается в глаза.
- Отвечайте только с официальных аккаунтов. Это поможет:
а) наладить общение с человеком, который оставил негатив;
б) покажет вашим потенциальным клиентам, что вы готовы честно и справедливо разобраться в ситуации, а, значит, способны нести ответственность за свои товары/услуги;
в) перенесет отзыв в разряд “Неподтвержденные”, а значит плохая оценка не будет влиять на общий рейтинг компании на определенном ресурсе.
Чего стоит избегать в ответах
Каждый официальный ответ должен быть выверенным и лаконичным.
- Шаблоны типа “Мы приносим свои извинения за неприятную ситуацию” не работают, а только ухудшают карму (если это применимо к вопросу управления репутацией).
- Уж тем более неприемлемо высказывать в сторону недовольного клиента агрессию — в этом вопросе ни к чему излишние эмоции.
- Даже если вы уверены в своей правоте, принесите извинения и парируйте своему обидчику фактами! Постарайтесь ситуацию решить прямо же на этой площадке. Вашим настоящим и будущим клиентам будет полезно знать, чем же она завершилась.
- Не стоит бравировать своими “прошлыми победами”, тем самым ставя себя выше человека, который оставил неодобрительный комментарий.
Заключение
Чтобы подытожить все вышесказанное, добавим — не на все негативные отзывы стоит отвечать. Если это происки недобросовестных конкурентов, проще удалить комментарий/отзыв и не вступать в пустые дискуссии.
На своем сайте и в соцсетях сделать это можно самостоятельно. Но с отзывами на рекомендательных сайтах, отзовиках и картах Яндекс и Google, такая функция не доступна. В данном случае необходимо обращаться в адрес саппорта и с помощью железных аргументов доказывать, что опубликованная информация лжива или выдумана.