ента новостей

12:14
В ДТП на трассе «Киевское шоссе – Крени» погиб водитель «УАЗа»
11:29
В Выборге пенсионерка отдала мошенникам более 10,6 млн рублей
11:23
В Приморском районе поймали двоих подозреваемых в обмане пенсионера
11:17
В Калининском районе пенсионерка перевела мошенникам около 9,5 млн рублей
11:04
Ладожский мост разведут для прохода вверх по реке теплоходов «Сигулда» и «А.Уваров»
10:39
В августе пенсии вырастут: кого это коснется
10:27
В Ленобласти не согласны с предлагаемым вариантом КАД-2
10:12
Библиотеки Петербурга внедряют цифровые технологии
10:05
Средства для похудения стали покупать чаще
19:49
На женском Кубке мира по шахматам в Батуми вышли в 1/16 финала россиянки Гунина, Шувалова и Шухман, а Горячкина и Лагно сыграют тай-брейки
17:46
В Мариинском дворце наградили почтовых служащих
12:36
Госдума приняла в I чтении пакет законопроектов о регулировании платформенной экономики
12:34
На КАД между развязками с Таллиннским и Московским шоссе перекроют две полосы
12:29
В Петербурге поймали подозреваемого в краже из квартиры на Большом проспекте
12:26
В центре Петербурга поймали двоих подозреваемых в разбое на магазин
12:23
В Петербурге ищут хулигана, стрелявшего по окнам детского сада на Рыбацком проспекте
12:20
Андрей Локтионов стал очередным новичком СКА после прихода в команду Тревора Мёрфи, Брендана Менелла и Игоря Ларионова-младшего
11:30
В Колпино ищут хулиганов, применивших газовый баллончик в автобусе
11:25
На КАД пациент напал на фельдшера и вытолкнул из автомобиля скорой помощи
10:37
На 118 км Кингисеппского шоссе столкнулись два грузовых автомобиля. Пострадали оба водителя
10:11
Аэропорт Петербурга понес многомиллионные убытки
09:51
Кадровый голод в Ленинградской области: специалистов забирает Санкт-Петербург
09:40
Установлен антирекорд по продаже квартир
09:31
«Подземка» распространится до «Пулково»
20:55
Никто из четверых россиян, добравшихся до 1/4 финала Уимблдона – 2025, не попал в полуфинал: проиграли свои матчи Карен Хачанов, Мирра Андреева, Анастасия Павлюченкова и Людмила Самсонова
20:35
Александра Горячкина и Дарья Чарочкина проиграли первые партии своих матчей 1/32 финала Кубка мира, ещё три российские шахматистки – выиграли
19:26
Балет «Щелкунчик» на сцене Эрмитажного театра
19:24
На сцене Эрмитажного театра состоится показ балета «Лебединое озеро»
15:57
На трассе «Кола» в районе Разметелево до 1 ноября ограничат пропускную способность на путепроводе
15:53
На КАД между вантовым мостом и развязкой с Московским шоссе перекроют две полосы
Все новости
Питерец.ру » Статьи » Бизнес, бренды, финансы » Подбор и степень вовлечённости персонала

Подбор и степень вовлечённости персонала

Фото:
go.mail.ru
«В нашей компании работают замечательные сотрудники, которые полностью разделяют её ценности и соответствуют нашей западной культуре, однако, как в абсолютно любой компании, конфликты не исключен!».

Если рассматривать наш колл-центр, ребята все дружные, позитивные, активные, но здесь не обходится без возникновения конфликтных ситуаций поэтому изначально поиск и подбор персонала очень важен.

Один из ярких примеров — спор «кто у кого увел клиента». И это при том, что у нас компания директ-страхования. прямая модель, все продажи осуществляются по телефону и клиенты не закреплены за конкретным продавцом: все клиенты — компании. Ситуация спора выглядит так: сегодня один продавец консультирует клиента, тот берет паузу (хочет подумать), а завтра набирает сам, и звонок попадает на другого продавца. И это происходит даже если продавец договаривается, что позвонит ему в конкретный день и час.

Конечно, клиент может принять решение раньше и не дожидаться звонка, что тоже прекрасно для нас. Но со стороны продавца ситуация выглядит иначе: сегодня может быть не его смена, он может говорить с другим клиентом и тому подобное. На этой почве между продавцами и возникает спор из серии «это мой клиент, я так долго с ним говорил, а продажа ушла тебе, это нечестно».

В этот момент все забывают про основную цель — помогать нашим клиентам и получать прибыль. Следуя потребностям клиента и бизнеса, мы не можем избежать этой ситуации, но благодаря объяснению продавцам конфликт удается решить и избежать его в будущем. Мы поясняем нашим сотрудникам. что клиента нельзя заставлять ждать, что нужно сделать все для его комфорта. А в части разбора конкретной ситуации напоминаем: сегодня продали твой полис, а завтра точно также тебе попадет чей-то другой, и в итоге суммы сравняются. Так и происходит.

Прекрасно, если сотрудники высказывают то, что их тревожит, с этим легче работать — всегда можно сесть и все обсудить. Сложнее, когда сотрудник просто становится хмур и не говорит, что его беспокоит. - тогда нужно дополнительно выводить на разговор и разбирать причину. Важно, чтобы всем членам команды были понятны цели, общие правила, моменты работы. Не думаю что этот пример применим только к нам: в любом продающем колл-центре, да и в любом магазине часто возникает вопрос, чей клиент и как поделить.

Нам известна и обратная сторона медали. Новые сотрудники часто чувствуют угрызения свести от того, что им попадается на входящем звонке клиент, с которым уже кто-то беседовал. Они думают что коллега затаит обиду и будет сложнее влиться в команду, но после общих встреч, пояснять уже не требуется: после недели работы новый сотрудник начинает понимать внутренние процессы, и волнение уходит.

В заключение приведу очень яркий пример юго, как в беседах можно разрешить спорную ситуацию. В одной из групп новичков в первые дни сотрудница продала полис со звонка (сразу) с какой максимальной суммой за все время работы компании. Ее, конечно, все хвалили, поздравляли. А спустя время оказалось, что это был клиент, с которым уже общался другой сотрудник, просто на входящей линии он попал на новую сотрудницу. Что примечательно, сотрудник, который вел этого клиента, даже выражением лица не показал, как ему жаль, повел себя по-мужски и не кричал на общих встречах, что на самом деле это его клиент. Но награда и похвала нашли и этого героя.

Добавьте комментарий

Войти через

Похожие публикации

Наверх