ента новостейСреднее время обработки — один из ключевых показателей работы контакт-центра. В международной практике он называется Average Handle Time (AHT).
AHT показывает, сколько в среднем времени оператор тратит на полный цикл обработки одного обращения: от принятия звонка до завершения постобработки.
Что такое AHT и как его рассчитывают
AHT = (Общее время разговоров + Общее время удержания + Общее время постобработки) / Количество обработанных обращений
В показатель включаются:
- время разговора с клиентом (Talk Time);
- время удержания на линии (Hold Time);
- время постобработки обращения (After Call Work, ACW).
Например, если суммарное время обработки 500 звонков составило 25 000 минут, средний AHT будет равен 50 минутам на 10 звонков или 5 минутам на одно обращение.
Почему важно снижать AHT
Сокращение среднего времени обработки позволяет:
- обрабатывать больше звонков тем же количеством операторов;
- снизить нагрузку на линию;
- уменьшить очереди ожидания;
- сократить процент недозвона (Call Abandonment Rate);
- оптимизировать затраты на персонал.
Однако важно помнить: снижение AHT не должно ухудшать качество обслуживания. Избыточная спешка может снизить конверсию и уровень удовлетворённости клиентов.
Нормативные значения AHT
Средний показатель зависит от отрасли:
- Интернет-магазины: 3–6 минут;
- Банки и финансы: 5–8 минут;
- Техническая поддержка: 7–15 минут;
- B2B-сегмент: 6–12 минут.
Важно анализировать показатель в связке с конверсией, уровнем сервиса (Service Level) и удовлетворённостью клиентов (CSAT).
Основные причины высокого AHT
- Отсутствие чётких скриптов;
- Недостаточное обучение операторов;
- Сложные внутренние процессы согласования;
- Длительная постобработка (ручной ввод данных);
- Медленная CRM или нестабильная телефония;
- Слишком широкий функционал операторов.
Как снизить среднее время обработки
1. Оптимизация скриптов
Чёткая структура разговора сокращает паузы и снижает количество лишних вопросов.
2. Автоматизация постобработки (ACW)
Интеграция телефонии с CRM позволяет автоматически фиксировать данные клиента и результаты звонка.
3. Обучение и контроль качества
Регулярная работа с речевой аналитикой и разбор сложных кейсов сокращают среднюю длительность диалога.
4. Перераспределение нагрузки
Разделение входящих линий по типам обращений помогает сократить время обработки сложных запросов.
Как AHT влияет на финансовый результат
Сокращение среднего времени обработки на 10–15% может позволить компании:
- обрабатывать больше входящих обращений без найма новых сотрудников;
- снизить процент недозвона;
- уменьшить затраты на фонд оплаты труда;
- повысить общую операционную эффективность.
При большом объёме входящего трафика даже сокращение AHT на 30–60 секунд даёт значительный экономический эффект.
Снижение среднего времени обработки (AHT) — это стратегическая задача управления колл-центром. Важно не просто сокращать длительность звонков, а оптимизировать процессы таким образом, чтобы сохранять качество обслуживания и одновременно повышать производительность.
Если вы хотите снизить AHT и не хотите самостоятельно оптимизировать процессы, можно обратиться в колл-центр Insoft. Наша команда операторов с высоким уровнем подготовки обеспечивает:
- гибкое масштабирование под нагрузку;
- интеграцию с CRM и автоматизацию постобработки;
- контроль качества звонков и аналитические инструменты;
- снижение среднего времени обработки без потери качества обслуживания.
