Пользователь получает третье push-уведомление за день - про скидку, которая его не касается, - и открывает настройки телефона, чтобы отключить уведомления от приложения совсем. В отличие от письма, которое можно просто не открыть, у push нет промежуточного состояния. Либо разрешение есть, либо канал закрыт для всех сообщений сразу, включая нужные - о заказе, о списании бонусов, о том, что товар снова в наличии.
Почему push отключают целиком, а не по одному
Отписаться от email можно выборочно - отдельно от акций, отдельно от новостей бренда. Для push разрешение выдается один раз на все приложение. И как только пользователь решает, что сообщений слишком много или они не по делу, он забирает его целиком. Вернуть разрешение потом почти невозможно - приходится вручную заходить в настройки и включать его обратно, а на это соглашаются единицы.
Часто разрешение вообще запрашивают один раз, при первом запуске приложения: если в этот момент пользователь еще не понял, зачем ему уведомления, он отказывается, даже не увидев ни одного сообщения. Поэтому каждое нерелевантное push-уведомление - это риск потерять канал навсегда.
Сегментация вместо одинаковой рассылки для всех
Причина отписок редко в самой частоте сообщений - чаще дело в том, что одно и то же сообщение уходит и активному покупателю, и тому, кто открывал приложение полгода назад.
Сервис уведомлений сегментирует базу по жизненному циклу, личным данным и поведению, поэтому сценарий вроде напоминания о брошенной корзине или поздравления с днем рождения запускается только для тех, кому он действительно подходит. Имя, бонусы и цены при этом подставляются автоматически, без участия разработчиков.
AB-тесты с контрольной группой при этом показывают, какой сценарий увеличивает заказы, а какой только добавляет пользователю повод зайти в настройки и отключить уведомления. Те же данные о сегменте работают и в других каналах - email, SMS, мессенджерах, - поэтому push не остается единственным способом достучаться до клиента, если разрешение все же потеряно.
In-App снимает часть нагрузки с push
In-App - это баннер внутри самого приложения, который виден только пока оно открыто, не требует отдельного разрешения и подходит даже для тех, кто push уже отключил. Через него можно протестировать акцию, собрать данные для профиля или предложить подписаться на push, не трогая при этом основной канал коммуникации.
Тем же баннером можно предложить включить push тем, кто раньше отказался. При этом важно сначала объяснить, зачем это нужно, и только потом показать системный диалог. Подключается такой канал через бесплатный SDK для iOS, Android, Flutter и React Native - интеграция занимает до двух недель и не блокирует уже работающие push-сценарии.
Удержать внимание подписчика - значит распределить сообщения по каналам и сегментам: push остается редким и по делу, а остальное берет на себя in-app. Тогда разрешение на уведомления не выглядит для пользователя лишним риском, от которого проще отказаться сразу.