Если вы пробовали самостоятельно взаимодействовать с клиентами по телефону, предлагая им свои услуги или товары, то наверняка могли столкнуться с ситуацией, когда потенциальный покупатель высказывает свои недовольства или претензии. Как вести себя в подобной ситуации, чтобы не потерять клиента? Какие варианты решения конфликтов возможны с последующим сохранением сотрудничества? Насколько реально изменить мнение покупателя? На эти и другие вопросы знают ответы специалисты колл-центра dtco.ru, которым каждый день приходится работать с возражениями клиентов, решая задачу повышения продаж и лояльности к предлагаемому продукту.
Как работать с возражениями клиентов
У операторов колл-центра есть алгоритм (сценарий), который помогает выйти из любой ситуации. При этом важно в разговоре с покупателем придерживаться основных принципов:
- Выслушать. Не стоит перебивать собеседника, отстаивая свою точку зрения. Лучше дать возможность клиенту высказать все свои замечания к товарам или услугам, которые вы предлагаете. Это поможет узнать больше информации непосредственно о товаре, что поможет его улучшить, а также наладить в дальнейшем диалог, зная мнение клиента.
- Согласиться. Собеседник должен понять, что вы на его стороне и разделяете его точку зрения. Да, вы также могли пользоваться такой продукцией и заметить ее недостатки. При этом вы попробовали другой товар и он вам понравился. Это даст возможность быстро предложить новые позиции, которые покупатель еще не заказывал, что станет новой возможностью оформления сделки.
- Предложить решение. Не стоит игнорировать обращение клиента. Ведь любые нарекания на товары или услуги ждут отклика. Поэтому оператор непременно должен найти выход из ситуации, который станет позитивным решением спорной ситуации. Это может быть рекомендация приобрести новый товар с улучшенными характеристиками или предложение предоставить скидку в счет возмещения моральных неудобств.
При работе с возражениями клиентов оператор должен:
- Сохранять спокойствие. Не стоит показывать свои эмоции, даже если вы не согласны с клиентом. Весь разговор должен проходить на позитивной ноте. Тут должно работать правило «клиент всегда прав».
- Объективным. Не следует высказывать свое субъективное мнение, выказывать личную неприязнь. Важно взглянут на ситуацию со стороны, что позволит продолжить разговор на ноте взаимодоверия.
- Найти выход из возникшей ситуации. Если вы не готовы сразу ответить на возражения клиента, то можно задать вопросы, как бы он хотел решить данную ситуацию. Можно сослаться на то, что вы передадите его замечания руководству, посоветуетесь, как поступить, и снова свяжетесь с ним. При этом вы также можете предложить компенсации, скидки, новинки на выгодных для клиента условиях.
Помните, что в телефонных продажах сохраняется человеческий фактор. Поэтому в первую очередь важно наладить контакт, показать, что вы находитесь на стороне покупателя. Только так ваши продажи станут стабильными. Не знаете, как работать с возражениями клиентов? Тогда доверьте эту задачу специалистам колл-центра.