В среде колл-центра управление большим количеством сотрудников при поддержании оптимального уровня обслуживания может оказаться сложной задачей. Для решения этой задачи колл-центры часто полагаются на системы управления персоналом (WFM). Система WFM - это мощный инструмент, который помогает оптимизировать операции, распределение ресурсов и повысить общую эффективность. Универсальная WFM система от OKI TOKI позволит решить массу проблем с коммуникацией.
Технические возможности софта
Система WFM позволяет менеджерам колл-центров точно прогнозировать объемы звонков на основе исторических данных, сезонности и других важных факторов. Какие возможности открывает ПО:
- Эта возможность прогнозирования помогает определить количество агентов, необходимых в разное время для эффективной обработки входящих вызовов.
- Система также помогает создавать оптимизированные графики работы агентов с учетом таких факторов, как набор навыков, предпочтения в сменах и соблюдение трудового законодательства.
- Правильное прогнозирование и планирование приводят к лучшему использованию ресурсов, сокращению времени ожидания и повышению удовлетворенности клиентов.
Руководители могут отслеживать доступность агентов, время обработки и уровень обслуживания, чтобы гарантировать выполнение операционных задач. Система может генерировать оповещения о проблемах с соблюдением требований, таких как перерывы или чрезмерный простой, позволяя менеджерам оперативно устранять их. Мониторинг в режиме реального времени облегчает проактивное управление и дает руководителям возможность немедленно вносить коррективы для поддержания уровня обслуживания.
Аналитика производительности и отчетность
Системы WFM предлагают комплексные возможности отчетности и аналитики, предоставляя ценную информацию о производительности колл-центра. Менеджеры могут получить доступ к ключевым показателям эффективности (KPI), таким как среднее время обработки, разрешение первого вызова и производительность агентов. Эти аналитические данные помогают выявить тенденции, узкие места и области, требующие улучшения. Используя информацию, основанную на данных, менеджеры могут принимать обоснованные решения, внедрять усовершенствования процессов и оптимизировать распределение ресурсов для повышения операционной эффективности.
Преимущества внедрения системы WFM включают в себя улучшенное обслуживание клиентов, повышение удовлетворенности агентов, повышение производительности и экономию средств. При наличии правильной системы WFM колл-центры могут оптимизировать свою работу, обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов и оставаться впереди в условиях современной конкуренции в бизнесе.