Среди различных методов контроля над качеством сервиса в торговом заведении сейчас особой популярностью пользуются проверки секретных агентов. О том, почему же стоит регулярно проводить такие исследования, мы и поговорим сейчас.
1. Высокая объективность информации
Тайные покупатели – это сотрудники, которые организовывают аудиты под видом простых посетителей заведения. Персонал не догадывается о том, что в текущий момент их проверяют. Таким образом, сотрудники ведут себя максимально естественно. Если проверка проводится с помощью руководящих менеджеров, то вы никогда не сможете добиться столь же объективных сведений.
2. Комплексная оценка ситуации
В ходе своей проверки специалисты оценивают:
-
поведение сотрудников;
-
использование персоналом корпоративных приветствий, скриптов, техник продаж;
-
чистоту самого торгового зала;
-
рекламные материалы;
-
качество и количество товаров на полках;
-
внешний вид персонала (форма, бейджики и пр.).
Также специалисты могут обратить внимание и на любые другие нюансы.
3. Анализ со стороны потребителей
При этом тайные покупатели рассматривают все аспекты работы предприятия не со стороны руководящего состава, а с точки зрения обычных клиентов. Именно такие сведения наиболее важны для дальнейшей оптимизации качества сервиса.
4. Простота организации
Для проведения таких исследования требуется минимум времени и денег. Тут необходимо лишь продумать концепцию мероприятия, а затем нанять тайных покупателей (сделать это можно на портале Ctrlservice). По завершению проверки специалисты составят отчеты, которые помогут вам принять то или иное управленческое решение.
5. Дополнительная мотивация сотрудников
Если вы оповестите персонал о том, что их регулярно проверяют с помощью тайных покупателей, это положительно скажется на работе сотрудников. Так как они не будут знать, кто именно является секретным агентом, специалисты начнут вести себя более дружелюбно со всеми посетителями заведения.
6. Отсутствие отрыва от рабочего процесса
В ходе проведения проверок с помощью руководящего состава, работники заведения будут отвлекаться. Это отрицательно скажется на прибыли заведения (вырастут очереди, клиенты могут пойти в другое место). Аудит с помощью тайных покупателей дает возможность избавиться от всего этого. Кроме того, сами менеджеры смогут вместо проверки потратить время на решение более важных задач (например, заняться разработкой дальнейшего развития бизнеса).
Все эти преимущества и объясняют популярность привлечения секретных агентов для проведения различных проверок.